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Como uma situação inesperada mostrou que a nossa missão vai além do site de casamento

Como uma situação inesperada mostrou que a nossa missão vai além do site de casamento

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Todos os dias tiramos dúvidas de vários noivos que entram em contato via chat, telefone ou e-mail. São perguntas sobre como editar o site de casamento, como escolher um tema, como transferir o dinheiro recebido na lista de presente, entre muitas outras. Porém, recentemente, nos deparamos com uma situação que mexeu e envolveu toda nossa equipe.

Assim como muitas noivas fazem diariamente, Bárbara criou um site de casamento no Casar.com e optou pelo plano Master, que dá direito a criação de um domínio personalizado com o nome do casal. Para confirmar se estava tudo certo, entrou em contato com nosso atendimento para saber se o endereço do seu site de casamento estava disponível para uso.

Enquanto nossa equipe enviava a resposta, Bárbara saiu do chat e perdemos a conexão com ela.  Como alternativa, enviamos um e-mail logo em seguida para informar que o domínio desejado no site de casamento estava indisponível para uso. Sem conseguir ler o nosso e-mail a tempo, ela nos ligou para dizer que já tinha impresso os convites com o endereço do site de casamento errado.  Muito preocupada e nervosa com o equívoco, ela se questionava como poderia entregar um convite assim? Como poderíamos ajudá-la e reverter a situação?

Neste momento não tinha como não se solidarizar com a dor e o desespero de Bárbara. Sabemos o quanto a organização do casamento exige tempo e dedicação, além de muitos sonhos envolvidos.  São meses planejando e decidindo cada detalhe para o grande dia.

Por isso, não medimos esforços para tentar comprar o domínio escolhido por Bárbara. Assim ela poderia entregar os convites com o endereço do site de casamento certo para que os seus convidados pudessem acessar. Porém, depois de muitas tentativas, essa solução não foi possível.

O jeito foi reunir a nossa equipe para discutir quais seriam as alternativas mais rápidas para resolver esse problema e deixar a noiva mais tranquila. Seria possível encontrar um domínio semelhante? Ou seria melhor imprimir um novo convite? Como? Onde? Em quanto tempo?

Chegamos a conclusão de que era preciso pedir as especificações, a fonte, o tamanho e  gramatura do papel exata do convite. Perguntamos tudo que era importante para produzir um modelo IGUAL ao que ela havia escolhido. Não queríamos decepcioná-la.

Ainda não estávamos confortáveis com a situação e partimos para pesquisar quais eram as melhores gráficas. Definimos então que seria importante propor uma parceria com a Eden, a gráfica escolhida pela noiva e que já tinha impresso o convite anterior. Afinal, só a empresa de preferência de Bárbara poderia fazer um convite idêntico ao que ela havia pensado. Entramos em contato, verificamos a qualidade do trabalho e ficamos completamente apaixonados pelas opções. Depois disso tudo, corremos para garantir  que a reimpressão com o endereço do site de casamento correto fosse a mais rápida possível.

site de casamento

Enquanto negociávamos a parceria, mantemos Bárbara informada de tudo que estava acontecendo. Entre muitas ligações, descobrimos que o noivo havia quebrado o nariz, o que a deixou ainda mais aflita no meio dessa situação delicada.  Essa informação nos deu ainda mais gás para resolver a questão o quanto antes, pois seria um problema a menos para ela.

Naquele momento, todas as equipes do Casar.com já estavam envolvidas com o caso. O time de Customer Experience, área responsável pela experiência do cliente, e o time de marketing se juntaram para isso! Garantimos o novo domínio de acordo com o desejo do noivos,ficamos em contato para deixá-la o mais confortável possível e acompanhamos todo o processo de impressão para que tudo saísse perfeito e  mais rápido possível.

No fim, a Eden produziu um lindo convite e Bárbara conseguiu distribuir para os seus convidados dentro do prazo! Apesar de termos contato diariamente com os noivos por meio dos canais de atendimento, foi essa situação inesperada que nos reforçou como a experiência do cliente é a coisa mais importante para a gente.

Ter empatia e entender o momento em que os noivos estão passando fazem parte da nossa missão e vão muito além da criação de um site de casamento.

Como a área de Customer Experience traduz a nossa missão

Nossa missão é encantar os noivos e deixar a jornada do casamento muito mais leve e fácil. Sabemos que esse é um período único (e também angustiante) na vida do casal. Por isso, entendemos que o atendimento, até às 23 horas, faz sentido para darmos mais atenção aos nossos noivos que podem tirar dúvidas sobre o site de casamento depois do trabalho.

Temos um time de analistas preparado para atender de forma humana e fornecer todas as informações que facilitem essa jornada pré-casamento.  Casos como o de Bárbara mostram o quão é relevante termos uma equipe que sabe a importância de cada detalhe e não negligencia qualquer questão que apareça no chat, e-mail, rede social ou telefone.

Queremos que tudo saia perfeito, sempre!

Compartilhamos nossa história com a Bárbara, pois queremos que todos saibam que ao ser um noivo Casar.com a experiência com o nosso atendimento será diferenciada; humana e apaixonada por casamentos.

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Equipe casar.com Mariana Saraiva é head de Customer Experience na Casar.com

CASAR Salvador 2018